El Margen de la Ley :: El Blog de Audens
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Salvo error tipográfico

Estamos cansados de oir que la publicidad es vinculante para quien la emite, y que los consumidores tenemos derecho a exigir su cumplimiento. Sin embargo, ¿es esto siempre cierto? ¿También cuando el anunciante comete un error?

Ya les adelanto que, personalmente, apoyo sin ambages que se proteja al ciudadano frente a las maniobras torticeras de algunos comerciantes sin escrúpulos. En este ámbito, como en tantos otros, los excesos del pasado dieron paso un progresivo endurecimiento normativo: campañas inexistentes o exageradas que buscaban únicamente atraer al consumidor a toda costa, propiciaron que la interpretación por parte de los jueces de la normativa en materia de publicidad engañosa fuese más y más estricta. Llegando incluso, en algunas situaciones, a rozar el ridículo.

La primera reacción de las empresas, ante el riesgo al que se enfrentaban, fue introducir avisos legales en sus folletos y cartelería. Así, expresiones como «salvo error tipográfico» o «hasta fin de existencias» entraron a formar parte de nuestras vidas… con poca eficacia jurídica, todo sea dicho. Son muchas las sentencias y resoluciones de distintos órganos que recuerdan que tales cláusulas suponen un abuso y una vulneración de la buena fe de los consumidores. ¿Cómo puede protegerse, por tanto, un negocio ante una eventualidad como esta? ¿Debe resignarse a asumir cuantiosas pérdidas como consecuencia de un simple error?

En primer lugar, deben saber que, en los últimos años, las resoluciones judiciales tienden a ser menos estrictas en esta materia. La justicia ha recordado, por ejemplo, que en ocasiones son los consumidores quienes tratan de abusar de sus derechos, dando la razón a los establecimientos en casos, por ejemplo, de errores tipográficos claramente perceptibles. Como la venta de una motocicleta nueva por 12,95€, por citar un caso real. Pero, ¿y si el error es más sutil? ¿Y si la cantidad ofertada entra en los límites de lo razonable?

La primera respuesta es que no existen soluciones infalibles… pero sí formas de protegerse ante erratas como las descritas. Como suele ocurrir, actuar con rapidez y diligencia será fundamental para evitar daños mayores. ¿Cómo? Lo primero, retirando cuanto antes los carteles y folletos erróneos, sustituyéndolos por otros corregidos; lo segundo, rectificando mediante una publicidad acorde a la difusión del error (les aporto este ejemplo, o este otro), y constituyendo prueba de todo lo ocurrido… y finalmente, y no por ello menos importante, tratando de alcanzar un acuerdo con los clientes que, pese a todo lo anterior, se empeñen en materializar la compra.

Si nada de lo anterior funciona, difícimente será posible evitar que el consumidor acuda a los tribunales, o a los órganos administrativos o arbitrales que correspondan. En tal caso, contar con una prueba sólida puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Y un último consejo: si las cantidades no son muy significativas, a veces es mejor ceder ante un cliente enojado que exponerse a una cuantiosa sanción administrativa. ¡Ténganlo en cuenta!

De aquellos barros, estos lodos

Operación bikini

  • Luci: Mira la Mari, está estupenda. Claro, con esa genética, si es que así cualquiera, lo trae todo hecho.

¿Reconocen esa frase en estas épocas pre-veraniegas? Bastante ¿verdad? Si es que hay gente que está así, estupendísima. De darse la vuelta a mirarlos por la calle, si me lo permiten. Vale, es verdad, a veces esta gente tiene un poco de ayuda en la “operación bikini” previa, y a la frase anterior, se puede responder con un:

  • Pepe: ¡Qué va, si he oído que tiene un personal trainer, un nutricionista, un asesor de moda…! Y claro, así es más fácil. ¿no?
  • Luci: ¡Huy, qué dices, si esos son todos unos cuenta cuentos! ¡Anda que voy a pagar yo para que me digan que haga flexiones o que no coma hamburguesas! ¡Si eso ya lo se yo! Ahora, cuando lleguemos a casa, nos hacemos una tabla de abdominales y ponemos en un papel que esta semana toca cenar ensalada…

¿Y qué pasa? Pues que dos meses después, Luci y Pepe siguen orondos y lustrosos, sin “tipín”, y teniendo más manía aún a «la Mari».

Nos gusta gustar, pero no es fácil. Y lo mismo, pero lo mismito, pasa con la visibilidad e influencia de las empresas en el mundo online,  y con el trabajo de los expertos en social media (SM, no confundir con Su Majestad, que se les crece el ego).

Las empresas (como Luci) quieren que nos demos la vuelta a mirarlas por la calle, o lo que es lo mismo, tener miles de seguidores y personas que retuiteen y hagan clic en «me gusta» en todo lo que publiquen. Y, para esto, pues pueden inventarse dietas de la ensalada nocturna («esto me lo hace el sobrino, que le gustan mucho los ordenadores»), o contratar los servicios de un profesional de social media. Por más que pueda parecer que su trabajo es “decirte que hagas flexiones y comas verdura”, o lo que vendría a ser “poner cuatro anuncios aquí y allá, dos fotos, un par de concursos y unos cuantos tuits de esos”, lo cierto es que cada decisión está plagada de consideraciones y riesgos (de negocio y legales) que deben ser tenidos muy en cuenta.

Al igual que un nutricionista sabe que no puede decirte que para estar delgado dejes de comer y te alimentes de los rayos del sol, o un entrenador que hagas 40 km al día y 1000 flexiones, los profesionales del social media son conscientes de que no pueden (ni deben) aconsejar cualquier cosa, pensando únicamente en un resultado a corto plazo, sin preocuparse de la salud de su cliente a medio y largo. Y así lo hacen.

En nuestro trabajo diario vemos, constantemente, las implicaciones legales a las que estos profesionales se enfrentan para lograr que sus clientes estén “en buena forma”. Existen tantos tipos de contratos de social media como modelos de negocio, y tantas cláusulas como riesgos. Para que se hagan una idea, les muestro algunas de las preguntas más habituales que nos plantean nuestros clientes: ¿de quién son los perfiles con los que trabaja un community manager? ¿Puedo colgar fotos de clientes en mi página en Tuenti? ¿Qué tengo que tener en cuenta para lanzar un concurso en Facebook? ¿Puedo utilizar fotos o vídeos colgados en otras páginas de Internet en mi perfil? Preguntas, todas ellas, que sirven a menudo para prevenir lesiones… o lo que es lo mismo, para que la AEPD o los tribunales no te caigan encima con sanciones o indemnizaciones de un par de toneladas.

Al final, si todo se ha hecho bien, la empresa, como por arte de magia, ganará peso e influencia en su sector. Y las “Lucis” y “Pepes” de turno, la mirarán con envidia, como diciendo “Normal, si es que lo tiene todo hecho, así cualquiera, con 200.000 followers…”.

Decía uno de mis primeros entrenadores “nadie se va a preocupar de lo que has sudado, sino de los puntos que has anotado”. Pues eso, a sudar, a no lanzarse a lo loco a la Red sin una adecuada estrategia de social media,  y a que nos miren con envidia… «summer is coming» (perdóname George , venía al caso)

Eclipse de Webs

Es muy probable que hayáis tenido la oportunidad de ver, en algún momento, un eclipse lunar, o incluso uno solar. El día 26 de abril, tendremos la ocasión de ver como se eclipsa… ¡Internet! O, al menos, una parte de esa gran Red.

Tranquilos, no nos hemos vuelto locos: esa fecha se celebra el Día Mundial de la Propiedad Intelectual e Industrial, y nos queremos unir a multitud de empresas e instituciones, nacionales e internacionales, con la intención de transmitir un mensaje a la sociedad… ¡que de momento no os vamos a desvelar! Podréis ver el eclipse desde las 9h y hasta las 20h del próximo jueves, en http://www.marcastufuturo.com/.

Entretanto, hemos colocado un logo en nuestra cabecera anunciando que apoyamos la campaña. En la página anterior tenéis a vuestra disposición más información, y podéis ver qué otras marcas se han incorporado al evento. ¡La cuenta atrás está en marcha!

 

Actualización (30.04.2012)

La OEPM califica de «éxito rotundo» el primer Eclipse de Webs.

Moon Eclypse - Andrea (via Flickr)

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Es tu derecho, ¡conócelo!

Un año más, desde esta tribuna dedicamos unas líneas al Día Europeo de la Protección de Datos, que se celebra mañana (pueden ver aquí su origen y objetivos). Pero no lo hacemos con una entrada al uso, de las que solemos publicar en El Margen de la Ley. Para empezar, hemos decorado nuestro sitio web para la ocasión, colaborando así en la campaña de divulgación lanzada por la Agencia Española de Protección de Datos. Y, de paso, aprovechamos la ocasión para repasar la actualidad en la materia.

Es la sexta ocasión en que se celebra esta efemérides, que difícilmente pasa desapercibida en nuestros calendarios. Por supuesto, no lo hace en el mío ni en el de mis compañeros, por aquello de que nos dedicamos a estos temas. Pero esta fecha cobra una relevancia cada vez mayor entre sus destinatarios principales: las personas. Los llamados «interesados».

Año tras año se consolida la concienciación social en la materia, el interés por conocer más de cerca este derecho y la utilización de las herramientas que oferece la ley cuando se sufren abusos o irregularidades. Algo que conlleva consecuencias positivas para todos: ciudadanos, empresas, profesionales… El respeto por los derechos fundamentales, evidentemente, beneficia a toda la sociedad.

Justo es decir que esta buena tendencia se debe, en gran medida, a la labor de las agencias de protección de datos, tanto de la nacional como de las autonómicas. Antaño vistas como ogros (en especial la AEPD, por su poderosa capacidad sancionadora), están cada vez más volcadas en redactar guías para los ciudadanos, ayudar a las empresas a cumplir mejor con la ley y organizar actividades como la Sesión Anual Abierta, en la que me encuentro en estos momentos.

Pero también tienen su parte de responsabilidad los medios de comunicación, que inciden más y más a menudo en temas vinculados a la privacidad y la protección de datos, en especial en relación con las redes sociales, con los menores, con los delitos telemáticos… Y quiero pensar que también tiene algo que ver nuestra labor, la de los profesionales que nos dedicamos a publicar y divulgar sobre la materia; a participar en programas de formación; a organizar sesiones, coloquios, charlas, ponencias y congresos… Desde estas líneas mi agradecimiento especial a la Asociación Profesional Española de Privacidad, que con su buen hacer contribuye decisivamente a este objetivo.

No cabe duda de que todavía queda mucho camino por delante. Como no se cansa de afirmar la comisaria Reding, las nuevas tecnologías y la globalización suponen nuevos retos para la privacidad, que debemos afrontar entre todos. De hecho, las propias autoridades de protección de datos llevan años reconociendo que el actual marco legislativo no permite abordar con pleno éxito realidades como el cloud computing, por poner un ejemplo. La Comisión Europea lleva, desde 2009, trabajando en este tema, y hace sólo un par de días ha publicado el fruto de su esfuerzo: una propuesta de reforma de la normativa europea en la materia, que se tramitará en forma de Reglamento. Es decir, que será de aplicación directa, sin necesidad de ser transpuesta al derecho nacional. E idéntica en toda la Unión. ¡Veremos en qué queda!

Y, para terminar, no me puedo olvidar de los más pequeños. Y lo hago a través de la Declaración en Defensa de la Privacidad de los Menores en Internet, promovida por la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid para conmemorar esta fecha. A ella nos adherimos y con ella, y con el simpático vídeo divulgativo que ha colgado la AEPD en su canal de YouTube, nos despedimos en esta ocasión. ¡Feliz día de la protección de datos!

La protección de datos es tu derecho, conócelo

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