Se dice, se comenta, se rumorea

Mi tía abuela Milagros (a la que, por cierto, aprovecho para felicitar desde aquí su cumpleaños) me ha repetido en más de una ocasión, como consejo para la vida profesional, que hace ya más de 70 años, cuando empezaba su trabajo como peluquera, su jefa le insistía en que «una cliente contenta simplemente vuelve, pero si le haces un destrozo se lo va a contar a medio pueblo«.

Esta anécdota familiar viene a colación de algo que ya comentaba de pasada en anteriores entradas: la creciente trascendencia de la reputación online. Si bien es cierto que la importancia del prestigio de un negocio no es un factor nuevo, su evolución a lo largo del tiempo es de lo más curiosa. Si hace unas décadas una mala crítica de un cliente (fundada o no) podía dar al traste con un proyecto era, en parte, por el limitado entorno en el que se movían las empresas de la época. En cuanto los negocios crecieron en ámbito territorial, la repercusión de las críticas comenzó a diluirse. Sin embargo, el extraordinario poder de difusión del universo 2.0, que tantos beneficios trae al marketing y a la comunicación corporativa, permite igualmente que una sola voz ser escuchada, leída, comentada, retuiteada… y que supere el ámbito del pueblo para alcanzar todo los rincones del planeta en cuestión de un instante.

Como bien resume Marcos G. Piñeiro en el blog de Concepto05, las consecuencias derivadas de la publicación de un mensaje negativo en la Red no siempre son sustanciales: dependerá de factores como la intensidad, la dispersión o la influencia. Y a pesar de ello,  las empresas realizamos serios esfuerzos para monitorizar lo que de nosotros «se dice, se comenta o se rumorea» en la red, pues obviar su potencial puede convertirse en una auténtica bomba de relojería en  términos de imagen (incluso para los despachos de abogados, como advertía hace ya un tiempo Josan García). Y es que el riesgo se intensifica porque, lo que se dice en la Red, permanece en la Red. En ocasiones, incluso durante décadas. Y toda vez que la información es indexada por un buscador, las posibilidades de reducir su impacto son limitadas (el mismo Google exige sentencias judicales para eliminar contenidos de sus resultados, pese a los esfuerzos de organismos como la Agencia Española de Protección de Datos).

En la mayor parte de los casos, la reacción inmediata del «criticado» resulta la misma: quiero que «eso» que me perjudica desaparezca sea como sea. Una posible solución es tratar de desplazar la crítica o noticia lejos de los primeros puestos en los buscadores, mediante técnicas SEO. Otra, más contundente, es la interposición de acciones legales, pero esta opción debe ser considerada teniendo en cuenta lo que  se ha venido a conocer como Efecto Streisand, que se produce cuando el intento de censura o eliminación de determinado contenido acaba provocando un efecto rebote, que aumenta el impacto, repercusión y perjuicio que precisamente tratábamos de evitar.

Algo que no impide que, en caso de conductas delictivas o desleales (injurias, amenazas, publicidad denigratoria…), se puedan y se deban utilizar los recursos legales al alcance del ciudadano para depurar responsabilidades.

Como casi siempre, la mejor opción suele ser un «mix» de ambas: una política global de marketing y comunicación que cimente nuestra imagen frente a posibles críticas y «ataques», y una respuesta legal (en su caso) contundente, consciente de las implicaciones de este tipo de situaciones, y coordinada. No vaya a ser que una mala gestión de de la comunicación pública de esas acciones legales pueda derivar en que duela más la tirita que que el corte.