El Black Friday no perdona fallos: guía jurídica para no estrellarte

Desde 2010, de la mano de grandes marcas de Estados Unidos, en España se celebra el ya conocido Black Friday cada último viernes de noviembre, aunque cada vez se estira más. Este fenómeno, originado en el colapso circulatorio que se producía en la ciudad de Philadelphia por las multitudes que salían a ver escaparates tras la noche de Acción de Gracias, se ha convertido en un desahogo para cada vez más consumidores que aprovechan esta fecha para adelantar sus compras navideñas o permitirse algún que otro capricho a un precio inferior al habitual.

Cada año, cuando llega el Black Friday, no solo se aceleran las ventas: también lo hacen los errores. La escalada publicitaria por comunicar ofertas, actualizar precios y llegar antes que la competencia provoca que afloren fallos que, en cualquier otra semana, pasarían algo más desapercibidos. Este reclamo publicitario, cada vez más extendido (y en conjunto con el “Cyber Monday”), provoca que durante estos días afloren errores en los procesos de venta online que, en muchos casos, tienen su origen en las prisas, el copia-pega de condiciones mal adaptadas o la ausencia de una revisión jurídica adecuada y que pueden provocar incidencias importantes.

En un entorno donde la presión por lanzar promociones y llamar la atención con descuentos es máxima, los e-commerce suelen enfrentarse a un enemigo silencioso: el detalle normativo. No es algo nuevo, pero el Black Friday actúa como una lupa que amplifica cualquier descuido. Y basta un error menor como una descripción ambigua, un precio mal actualizado, una política de desistimiento incompleta, para desencadenar un conflicto que, en plena campaña, puede convertirse en un problema operativo y reputacional.

Y es que hay que ponerse en los zapatos del comprador. Lo que en tienda física se suple con la simple inspección del artículo, verlo, tocarlo, probarlo, en Internet depende exclusivamente de lo que la web comunica. Por eso la ley exige que la descripción sea completa, precisa y verificable. En estas fechas, cualquier ambigüedad sobre características esenciales, compatibilidades o limitaciones, suele resolverse a favor del consumidor.

Pero sin duda, el precio es el protagonista indiscutible del Black Friday y también es una fuente habitual de problemas. Las llamadas “falsas rebajas” (incrementos previos del precio para simular descuentos mayores) son vigiladas por las autoridades y las organizaciones de consumidores y usuarios. Y cada vez tienen más herramientas a su disposición para comprobarlo en segundos. Esto, además de ser una práctica éticamente cuestionable, ha sido objeto de sanciones por la Administración de Consumo y confirmadas judicialmente, como ha señalado el Tribunal Superior de Justicia de Madrid en distintas resoluciones que avalan el depósito de más de 100.000€ en multas a varias empresas por ese motivo.

Los plazos de entrega y devolución también concentran buena parte de las reclamaciones. El vendedor debe indicar un plazo realista, no dependiente de su voluntad ni de la de terceros. Y el derecho de desistimiento (14 días naturales, salvo excepciones en determinados productos o servicios digitales) debe estar explicado sin rodeos. En campañas de pico, una política mal redactada o un proceso de devolución confuso puede traducirse en una avalancha de incidencias.

El Black Friday no solo mide la capacidad logística o comercial de un e-commerce; también pone a prueba su madurez jurídica. Quien llega bien preparado reduce riesgos y transmite confianza. Quien improvisa descubre, casi siempre demasiado tarde, que acaba dedicando más tiempo a gestionar incidencias que a vender.