Tras el «Single’s day», el «Black Friday» y el «Cibermonday» están ya a la vuelta de la esquina. Ambas, tradiciones importadas de EE.UU. (que da el pistoletazo de salida a las compras navideñas con descuentos especiales tras su día de Acción de Gracias) que en España calan cada vez más. Para este año, se prevén unas transacciones de 1.172 millones de euros en el entorno online, lo que de confirmarse implicará un nuevo récord de ventas. Al parecer, Seur realizó en 2014 un 33% más en envíos en estas fechas, y este año se prepara para un incremento del 25% respecto al año pasado… todo un indicador del éxito del comercio electrónico.
También cada vez son más las marcas, tiendas y marketplaces que se lanzan a promover el Black Friday con ofertas en sus páginas web y tiendas online. Aprovechando que el próximo viernes 27 de noviembre será uno de los días donde más transacciones se efectuarán, vamos a recordar algunas cuestiones que los vendedores deben tener en cuenta.
El gran aliciente de estas fechas son las rebajas. Cabe recordar que las ofertas y promociones son vinculantes y pocas excusas valen ante fallos al definir la oferta, las características del producto o su precio. Cualquier error en la publicidad se interpreta siempre a favor del consumidor o usuario, y como bien saben nuestros lectores, coletillas como el ya clásico «salvo error tipográfico» no cuelan.
La información facilitada por el vendedor debe ser muy clara y concisa respecto a su identidad, vías alternativas de contacto y ejercicio de derechos por parte de los usuarios. Y también debe ser precisa la indicación de los pasos para la contratación, de las condiciones legales aplicables a la misma, del tratamiento de datos personales (especialmente en cuanto a su finalidad publicitaria), del etiquetado o envasado, de las garantías, de los gastos de transporte, de la forma de pago… y, especialmente, de las condiciones de la promoción.
Y es que resulta muy relevante distinguir entre promociones aisladas o aquellas otras que afecten al menos a la mitad de los artículos puestos a la venta, pues las obligaciones publicitarias son distintas. Las promociones globales requieren que se aporte mucha más información de lo habitual, como por ejemplo, los precios del descuento, la duración o las reglas específicas aplicables a las mismas (por ejemplo, el número de existencias si son limitadas, o las condiciones de las ofertas con regalos). En este sentido, contar con un texto legal específico para las promociones, que complemente el general dl sitio web, será sumamente útil para prevenir malentendidos y reclamaciones.
Otra duda recurrente en cuanto al comercio electrónico es el alcance del derecho de desistir del contrato que la ley otorga al consumidor o usuario que compra o contrata a través de Internet un bien o servicio. Desde verano de 2014 el derecho de desistimiento ha sido modificado, estableciendo nuevos plazos (se ha pasado de 7 a 14 días, que se amplían hasta 12 meses para los casos en los que el vendedor no facilite la información adecuada), o aclarando cuestiones relevantes sobre los gastos de devolución o las penalizaciones por el desistimiento. No basta, por tanto, con informar al consumidor en el entorno online, sino que deben establecerse también los procedimientos internos oportunos para atender las peticiones realizadas por los usuarios.
El desistimiento no es universal, y en algunas ocasiones el comprador puede no tener razón. En estos casos, es fundamental conocer el alcance y los límites del desistimiento en relación a los productos o servicios que se comercializan. De esta forma, tanto la información existente en la web de forma previa, como las posteriores comunicaciones con el comprador, deben ser lo suficientemente fundadas tanto desde el punto de vista técnico como del legal, para solucionar cualquier reclamación y evitar conflictos mayores. Además, dejar todo documentado servirá para defenderse de una propuesta de sanción por algún órgano competente que haya actuado de oficio, o de una denuncia de un comprador indignado.
En este sentido, en vísperas a una de las mayores campañas de venta online, cabe aconsejar que se revisen los textos legales y los procedimientos de venta y contratación para adecuarlos, en su caso, a la normativa, especialmente a la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la Ley de Protección de Datos. Normativas, éstas,cuyas infracciones pueden ser perseguidas, según la materia, los casos y la gravedad, por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, por la Agencia Española de Protección de Datos o por el Instituto Nacional del Consumo, e incluso por cada uno de los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
Desde luego, quien firma este artículo, comprará un año más a través de Internet el próximo viernes, y lo hará en páginas que ofrezcan toda esa información de forma adecuada, pues suelen ser sinónimo de garantía y éxito en la compra. Una garantía, además que hará que el sector del ecommerce se siga afianzando y creciendo.
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