Condiciones abusivas

Toca hablar de comercio electrónico, ya tras la resaca del black friday y el cyber monday, las dos últimas modas importadas de EE.UU. que empiezan a calar en el mercado nacional, impulsando el consumo y permitiendo al comercio remontar ventas también a nivel online, marcando el pistoletazo de salida para las compras de Navidad, con importantes rebajas. Y es que algunas plataformas han logrado batir records, destacando un incremento del 100% en las ventas online del otrora líder de la distribución nacional.

Aunque os sorprenda, bien por deformación profesional o porque ya estoy inmunizado de tanto redactarlas, me leo todas las condiciones de contratación o compra y de privacidad que me encuentro (aunque he de reconocer que lo hago en diagonal y yendo directamente a lo importante). Y es que, lejos de lo que podamos pensar (eso de que son todas iguales), nada más lejos de la realidad. Cada sitio web o cada aplicación móvil es un mundo, y sus condiciones legales deben estar adaptadas a sus particularidades. El número de páginas que se limitan a copiar y pegar los avisos legales de otras es sorprendente, y hay ejemplos de todo tipo: condiciones de compra en páginas que no venden nada, políticas de privacidad en páginas donde no se recogen datos… incluso algunas que ni cambian el nombre de la empresa a la que han copiado.

Que quede claro: no tener unos términos legales adaptados a los servicios y productos que se ofrecen, así como a la operativa del sitio web y de la empresa, pone al negocio online en un serio riesgo. Algunos ejemplos ya los hemos tratado en alguna ocasión en este blog temas como los errores tipográficos en los precios o el erróneo etiquetado de determinados productos. Hoy os hablaremos de las cláusulas abusivas en los contratos online.

Dejémoslo claro: el hecho de que los consumidores se limiten a marcar directamente la casilla de «he leído y acepto las condiciones legales», sin siquiera entrar a verlas, no puede servir de excusa para imponerles obligaciones excesivas o limitar sus derechos. Quien lo haga, puede encontrarse con la desagradable sorpresa de que la Administración le dé la vuelta a la tortilla: la legislación de consumidores protege (y mucho) a los consumidores, y la cláusula abusiva puede convertirse en una sanción contra el sorprendido vendedor. En dos palabras, si los términos y condiciones no son legales, el consumidor puede denunciarnos y el vendedor puede ser sancionado.

Es bastante común que el responsable de un ecommerce construya sus términos legales a partir de párrafos obtenidos de otras páginas, o de una rápida búsqueda en Google. Párrafos que parecen reforzar su negocio, por ejemplo, limitando su responsabilidad, endurenciendo las reglas para las devoluciones de productos, permitiéndole modificar los plazos de entrega… Pero que, lejos de reforzarlo, pueden acabar pasándole factura, ¡y suele ser elevada!

Y es que cualquier comunidad autónoma tiene la facultad de sancionar por la vulneración de los derechos de los consumidores, bien por no ofrecer información veraz o adecuada, por no atender derechos específicos o por establecer cláusulas abusivas. Para que os hagáis una idea, hace poco hemos llevado un procedimiento sancionador del Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía a una tienda online gestionada por un autónomo, al que pretendían sancionar con 5.000 euros por haber introducido, según ellos, este tipo de cláusulas en las condiciones de contratación. Destacaban algunas como la no devolución de los gastos de envío o que, en caso de desistimiento, se entregaría un cheque regalo con el que se podría cambiar por otros productos de la tienda, en vez de dinero en efectivo.

Y es que la mejor medida para evitar este tipo de procedimientos administrativos (que pueden nacer de cualquier punto de España, se encuentre donde se encuentre la sede de la tienda online) así como problemas con los clientes, es contar con unas condiciones legales adaptadas a la legislación desde el inicio de la actividad. Dado que este verano se ha reformado la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), introduciéndose algunos cambios importantes para los prestadores de servicios (especialmente los que se refieren a la forma y plazos de la devolución de productos), éste puede ser un buen momento para actualizar la información y los textos legales ya existentes. Eso sí, con soluciones personalizadas para cada web, pues como decía la canción cada página es igual, pero distinta a las demás.