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Seis errores al vender online

Este año estamos viviendo un Black Friday distinto. Dadas las restricciones en aforos y las medidas de distanciamiento social derivadas de la pandemia, el grueso de las ventas se están trasladando a las tiendas virtuales y al comercio electrónico, siguiendo la tendencia creada durante los meses de confinamiento. La avalancha de consumidores online promete ser arrolladora: sirva como muestra el lanzamiento de la PlayStation 5, que provocó el colapso de los sitios web de grandes plataformas, como GAME.

Vender en tiempos de crisis a través de Internet está bien, y comprar desde la comodidad de nuestras casas está aún mejor, pero, ¿cumplen los e-commerce con la normativa aplicable al comercio electrónico? A continuación les resumimos algunos de los aspectos en que más incumplimientos e ilegalidades observamos en el despacho, y que (a menudo) conllevan la imposición de multas y no pocos conflictos con consumidores.

Incumplimiento de normas de etiquetado

Existe la falsa convicción de que vender online supone la relajación de las normas… Una idea equivocada de que, en Internet, “todo vale”. Lo cierto es que, a la hora de vender productos a través de un e-commerce, casi siempre son aplicables las mismas normas que afectan a los establecimientos físicos. En este sentido, las normas de etiquetado (labelling) son algunas de las que más se tiende a pasar por alto, como ya comentamos en otras ocasiones en el blog.

Facilitar información correcta a los consumidores sobre los bienes o servicios que se les ofertan es una obligación básica, que se aplica tanto en el comercio electrónico como en el convencional. Esto incluye el correcto y adecuado etiquetado del producto: por ejemplo, en el caso de las gafas de sol, debe informarse acerca del marcado CE, de la transmisión de luminosidad del producto, de su cuidado y limpieza, etc. Esta información, que puede ser consultada fácilmente en los comercios convencionales a través de la etiqueta, debe ser puesta igualmente a disposición de los usuarios de Internet.

El desistimiento

El derecho de desistimiento ocupa todo un capítulo en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que pone de manifiesto su importancia en el comercio. Sin embargo, son muchos los comerciantes que o bien no facilitan este derecho a sus clientes, o bien lo hacen de forma incorrecta o no enteramente adecuada.

No es la primera vez que lo abordamos, pero no está de más recordar que el derecho de desistimiento permite a los consumidores y usuarios renunciar a una compra o contratación realizada durante un plazo de 14 días desde la recepción del pedido, o mientras el servicio contratado no haya sido aún ejecutado. Todo ello, sin penalización alguna y sin que deba justificar su decisión: el comerciante debe reembolsar el pago, si bien determinados costes de la devolución pueden ser impuestos al consumidor. No es posible reducir este plazo, ni imponer recargos por ejercer este derecho, ni limitarlo fuera de los casos previstos en la Ley; y tampoco se puede presentar como una ventaja o un beneficio exclusivo, pues se trata de una obligación legal.

Fueros incorrectos

Es común que encontremos cláusulas en las condiciones de compra y contratación en las que el comerciante “barre para casa”, indicando que las discrepancias entre las partes se someten a los juzgados de la ciudad en la que está establecida su empresa. Sin embargo, los conflictos entre empresas y consumidores se dirimen siempre en los tribunales del domicilio del usuario, por lo que este tipo de cláusulas son consideradas abusivas, y pueden dar lugar a importantes sanciones.

Plataforma europea de resolución de conflictos en línea

Desde hace años, la Comisión Europea cuenta con una Plataforma ODR (Online Dispute Resolution) para la resolución extrajudicial de litigios en línea entre consumidores y comerciantes, en relación con compras y contrataciones online. Así, de forma sencilla, gratuita y totalmente electrónica, consumidores y empresas europeas pueden tratar de resolver sus conflictos de consumo, en un plazo general de 90 días en el que pueden negociar, adjuntar documentos y tratar de alcanzar un acuerdo a través de un organismo de resolución de litigios homologado (en España, por ejemplo, las juntas arbitrales de consumo de las Comunidades Autónomas o Autocontrol).

El Reglamento (UE) 524/2013 obliga a los comerciantes a ofrecer a los usuarios la posibilidad de acudir a esta plataforma europea, incluyendo el enlace correspondiente. Omitirlo es otro incumplimiento muy común, que también puede provocar una multa económica.

Plazos de entrega poco claros

El plazo de entrega forma parte de la información que necesariamente debe facilitarse a consumidores y usuarios, y respetarlo es obligatorio para el comerciante. Se consideran abusivas aquellas cláusulas o condiciones de compra o contratación que incluyan fechas de entrega meramente indicativas, o que dependan de la sola voluntad del comerciante. Por tanto, se debe indicar un plazo realista, claramente determinado y que no esté sujeto a criterios o voluntades cambiantes. Y no, descargar la responsabilidad en la empresa de transportes tampoco es una opción… cuando menos, en las condiciones de compra.

Uso de protocolos no seguros

Como aspecto más técnico, pero con un claro impacto jurídico, debemos mencionar la importancia de utilizar el protocolo seguro HTTPS en las tiendas online; y no solo porque contribuye a un mejor posicionamiento en buscadores, sino porque permite que los datos viajen de forma segura mediante su cifrado. El famoso «candado» no nos garantiza que entramos en un comercio fiable, pero sí impide que nuestros datos puedan ser interceptados por terceros, como ocurriría en un sitio web que utilice el protocolo estándar HTTP. La Agencia Española de Protección de Datos ha impuesto ya alguna sanción por este motivo, ¡ténganlo en cuenta!

Por supuesto, esta lista no pretende ser exhaustiva: no están todos los que son, pero sí son todos los que están. Nuestro consejo: antes de lanzar una tienda online, asesórense; y no solo para evitar multas. Sus usuarios (y sus ventas) se lo agradecerán.

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