Sobrevivir al Black Friday

¡Queda inaugurada la temporada de compras navideñas! En pleno Black Friday, y a las puertas del CiberMonday, los compradores se frotan las manos con el aluvión de descuentos ofertados por las tiendas. El Black Friday de 2018 movió en España 1.560 millones de euros en compras a través de Internet, y parece que este año el éxito será aún mayor: según asociaciones como Adigital, el impacto en las ventas electrónicas es muy positivo, ¡y subiendo!

Dicho lo anterior, un mayor número de ventas aumenta igualmente la exposición a recibir quejas o reclamaciones de los consumidores. Para ayudarles a evitarlo, o a salir airosos en caso de que se produzcan, resumimos a continuación algunos aspectos relevantes que los comerciantes deben tener en cuenta a la hora de vender productos en el mundo online.

Es muy importante que el vendedor facilite a los consumidores información clara y comprensible sobre los productos que oferta. Cualquier error en el precio, etiquetado o falta de información tiende ser interpretado a favor del consumidor; y con el auge de las redes sociales, este tipo de errores pueden costarnos muy caros. Existen plataformas con nombres como «chollometro», «cazachollos» y similares, que se dedican a localizar artículos por debajo de su precio habitual y compartirlos con el resto del mundo, por lo que, a la hora de publicar una oferta, es fundamental asegurarse de que toda la información ha sido transcrita de forma adecuada.

Como ya hemos comentado en otras ocasiones en este mismo blog, expresiones del estilo «salvo error tipográfico» o «existencias limitadas» pueden ser consideradas abusivas por las autoridades de consumo. Cuando se trate de un error de diseño en la publicidad, el comerciante debe aclarar que se trata de un fallo en la impresión e indicar cuál es el precio exacto del producto, apelando siempre al sentido común del comprador. Por ejemplo, si una lavadora se oferta a un precio de 6,90 euros, cuando realmente vale 690 euros, está claro que se trata de un error de diseño en la impresión. Además, en cuanto a la famosa coletilla «hasta fin de existencias», el establecimiento debe indicar el número concreto de productos en oferta, que siempre deben guardar proporción a las expectativas que se pretendan generar con esa publicidad, teniendo en cuenta la demanda que puede conllevar dicha oferta.

El comerciante ha de tener presente que las ofertas y promociones son vinculantes y que, por lo general, las excusas no valen ante fallos relacionados con el producto y el precio, ofertas o falta de información. Además, los folletos publicitarios también tienen carácter vinculante. Por tanto, si no queremos recibir una avalancha de consumidores enfurecidos reivindicando sus derechos, más vale hacer las cosas bien.

La información debe quedarle clara al consumidor, por lo que, a la hora de mostrar el precio de los productos y siempre que se oferten artículos con un importe rebajado, el vendedor deberá mostrar con claridad, el precio anterior junto con el precio reducido. Además, se ha de informar la usuario sobre la posibilidad de desistir del contrato y dejar sin efecto el contrato celebrado. A este efecto, la ley le otorga al consumidor que compra o contrata un bien o servicio online, un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato sin tener que justificar su decisión. ¡Tengan en cuenta que el plazo puede verse ampliado a 12 meses en el caso de que el establecimiento no informe al consumidor de este derecho!

Ahora bien, el derecho de desistimiento no es absoluto y, por tanto, no todo vale. Existen algunas excepciones que permiten rechazar la devolución de un producto o servicio por el consumidor, aunque lo pretenda realizar en el plazo antes descrito. Por tanto, facilitar la información y documentación al consumidor resulta básico para que el vendedor pueda defenderse en caso de conflicto o denuncia por cualquier comprador indignado.

Para evitar problemas, las plataformas de venta online deben proporcionar al consumidor todo tipo de información requerida por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico y el famoso Reglamento General de Protección de Datos, junto con Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Por consiguiente, en plena oleada masiva de compradores online atraídos por el poder de atracción de las «gangas» y empeñados en buscar cualquier «chollo» o «despiste» por parte de los establecimientos, qué menos que vender sobre seguro y establecer un contexto de seguridad jurídica online que transmita confianza al comprador. ¡Motivo de más para tener la web al día y no sufrir sorpresas desagradables!