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Black Friday. Guía para vendedores online.

Tras el “Single’s day”, el “Black Friday” y el “Cibermonday” están ya a la vuelta de la esquina. Ambas, tradiciones importadas de EE.UU. (que da el pistoletazo de salida a las compras navideñas con descuentos especiales tras su día de Acción de Gracias) que en España calan cada vez más. Para este año, se prevén unas transacciones de 1.172 millones de euros en el entorno online, lo que de confirmarse implicará un nuevo récord de ventas. Al parecer, Seur realizó en 2014 un 33% más en envíos en estas fechas, y este año se prepara para un incremento del 25% respecto al año pasado… todo un indicador del éxito del comercio electrónico.

También cada vez son más las marcas, tiendas y marketplaces que se lanzan a promover el Black Friday con ofertas en sus páginas web y tiendas online. Aprovechando que el próximo viernes 27 de noviembre será uno de los días donde más transacciones se efectuarán, vamos a recordar algunas cuestiones que los vendedores deben tener en cuenta.

El gran aliciente de estas fechas son las rebajas. Cabe recordar que las ofertas y promociones son vinculantes y pocas excusas valen ante fallos al definir la oferta, las características del producto o su precio. Cualquier error en la publicidad se interpreta siempre a favor del consumidor o usuario, y como bien saben nuestros lectores, coletillas como el ya clásico “salvo error tipográfico” no cuelan.

La información facilitada por el vendedor debe ser muy clara y concisa respecto a su identidad, vías alternativas de contacto y ejercicio de derechos por parte de los usuarios. Y también debe ser precisa la indicación de los pasos para la contratación, de las condiciones legales aplicables a la misma, del tratamiento de datos personales (especialmente en cuanto a su finalidad publicitaria), del etiquetado o envasado, de las garantías, de los gastos de transporte, de la forma de pago… y, especialmente, de las condiciones de la promoción.

Y es que resulta muy relevante distinguir entre promociones aisladas o aquellas otras que afecten al menos a la mitad de los artículos puestos a la venta, pues las obligaciones publicitarias son distintas.  Las promociones globales requieren que se aporte mucha más información de lo habitual, como por ejemplo, los precios del descuento, la duración o las reglas específicas aplicables a las mismas (por ejemplo, el número de existencias si son limitadas, o las condiciones de las ofertas con regalos). En este sentido, contar con un texto legal específico para las promociones, que complemente el general dl sitio web, será sumamente útil para prevenir malentendidos y reclamaciones.

Otra duda recurrente en cuanto al comercio electrónico es el alcance del derecho de desistir del contrato que la ley otorga al consumidor o usuario que compra o contrata a través de Internet un bien o servicio. Desde verano de 2014 el derecho de desistimiento ha sido modificado, estableciendo nuevos plazos (se ha pasado de 7 a 14 días, que se amplían hasta 12 meses para los casos en los que el vendedor no facilite la información adecuada), o aclarando cuestiones relevantes sobre los gastos de devolución o las penalizaciones por el desistimiento. No basta, por tanto, con informar al consumidor en el entorno online, sino que deben establecerse también los procedimientos internos oportunos para atender las peticiones realizadas por los usuarios.

El desistimiento no es universal, y en algunas ocasiones el comprador puede no tener razón. En estos casos, es fundamental conocer el alcance y los límites del desistimiento en relación a los productos o servicios que se comercializan. De esta forma, tanto la información existente en la web de forma previa, como las posteriores comunicaciones con el comprador, deben ser lo suficientemente fundadas tanto desde el punto de vista técnico como del legal, para solucionar cualquier reclamación y evitar conflictos mayores. Además, dejar todo documentado servirá para defenderse de una propuesta de sanción por algún órgano competente que haya actuado de oficio, o de una denuncia de un comprador indignado.

En este sentido, en vísperas a una de las mayores campañas de venta onlinecabe aconsejar que se revisen los textos legales y los procedimientos de venta y contratación para adecuarlos, en su caso, a la normativa, especialmente a la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la Ley de Protección de Datos. Normativas, éstas,cuyas infracciones pueden ser perseguidas, según la materia, los casos y la gravedad, por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, por la Agencia Española de Protección de Datos o por el Instituto Nacional del Consumo, e incluso por cada uno de los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Desde luego, quien firma este artículo, comprará un año más a través de Internet el próximo viernes, y lo hará en páginas que ofrezcan toda esa información de forma adecuada, pues suelen ser sinónimo de garantía y éxito en la compra. Una garantía, además que hará que el sector del ecommerce se siga afianzando y creciendo.

Safe Harbor ha caído, ¿y ahora qué?

Puede que muchos de ustedes no hayan oído hablar nunca del “Acuerdo de Puerto Seguro” (Safe Harbor Agreement), pero es, probablemente, uno de los marcos internacionales que más influencia ha tenido en nuestras vidas. En esencia, simplificaba enormemente el flujo de datos personales entre Europa y los Estados Unidos, una necesidad incuestionable en la sociedad hipertecnificada y globalizada en la que vivimos. Y digo “simplificaba”, en pasado, porque la Decisión de la Comisión que lo sostenía ha sido declarada inválida por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, retrotayendo las relaciones a ambos lados del Atlántico a los años 90, en lo que a tratamiento de datos se refiere.

Por ponerles en contexto, el Acuerdo de Puerto Seguro trae causa de la inflexibilidad de la normativa europea en lo que a enviar datos de carácter personal fuera de la Unión se refiere. La Directiva 95/46/CE, que armoniza la materia a nivel comunitario, no puede ser más clara al afirmar, en su considerando 58, que “cuando un país no ofrezca un nivel de protección adecuado debe prohibirse la transferencia al mismo de datos personales”. Una afirmación categórica que, aplicada a los Estados Unidos, implica el veto al envío de datos a su territorio, porque su sistema jurídico (basado en el common law y firme partidario de la autorregulación) carece de una normativa unitaria de protección de la privacidad. Y no por descuido o dejadez, sino porque sus legisladores están convencidos de que las soluciones actuales funcionan, y no tienen intención alguna de cambiarlas. Algo que, por otra parte, es perfectamente lógico y legítimo.

La aprobación de la Directiva, sin embargo, trajo consigo un formidable problema: las multinacionales estadounidenses, con importantes intereses en Europa, se encontraban con que no podían utilizar los datos recabados en nuestro continente sin exponerse a graves sanciones (en nuestro país, de hasta 600.000 €), o someterse a largos procesos de autorización previa. Así, presionaron al Departamento de Comercio para que reclamase a sus colegas europeos alternativas viables, y la solución fueron los Principios de Puerto Seguro: un sistema de adhesión voluntaria por el que las empresas se comprometían a obedecer una serie de reglas en materia de privacidad, sometiéndose a la jurisdicción de la Federal Trade Commission para garantizar su cumplimiento. A pesar de la preocupación manifestada por el Grupo del Artículo 29 en varios de sus documentos, el interés político y económico en alcanzar un acuerdo en la materia dieron lugar al reconocimiento, por la Comisión Europea, de la adecuación de este sistema al derecho europeo. Dicho de otra manera: se admitió que las empresas adheridas a “Safe Harbor” ofrecían un nivel de protección adecuado, eliminando trabas burocráticas al flujo transatlántico de datos.

Cuando todo parecía solventado, gracias a una solución flexible e imaginativa venida de allende los mares, los atentados de las Torres Gemelas y la posterior guerra contra el terrorismo vinieron a complicar nuevamente el contexto normativo: los Estados Unidos comenzaron a generar normas y programas tendentes a vigilar de forma sistemática la información mantenida por sus empresas. Algo que, especialmente tras las revelaciones de Edward Snowden, puso en pie de guerra a activistas y defensores de los derechos humanos en todo el mundo, incluida Europa. ¿Cómo considerar “adecuado”, desde el punto de vista de la privacidad, a un país que analiza sistemáticamente los datos personales de los europeos?

La sentencia publicada hoy no hace sino acoger esta preocupación, algo que desde el punto de vista de la protección de los derechos fundamentales debe ser calificado como un éxito, pero que complica inmensamente el comercio internacional y el funcionamiento de nuestro tejido económico, tan dependiente de empesas como Amazon, Google, Facebook, Microsoft, Apple… El Tribunal ha hecho nuevamente gala de su independencia de los poderes ejecutivo y legislativo, pero las consecuencias pueden ser tremendas, máxime en el marco de la negociación del Tratado de Libre Comercio (el famoso TTIP).

Entretanto, las empresas que transfieran datos a Estados Unidos se enfrentan a un formidable dilema. Con la declaración de invalidez de la Decisión, nuestra normativa de protección de datos obliga a buscar una base jurídica alternativa para la transferencia de datos a Estados Unidos. En ocasiones, esa base jurídica podrá encontrarse en alguna de las muchas excepciones previstas por la Ley, por lo que unos ligeros cambios en las políticas de privacidad pueden ser suficientes. Pero en otras, y en especial en aquellos casos en los que la transferencia se sustente en una simple prestación de servicios (por ejemplo, para utilizar cloud computing con servidores en EE.UU.), puede ser necesario obtener una autorización previa del Director de la Agencia Española de Protección de Datos. Un proceso que puede demorarse hasta tres meses, ni más ni menos.

Lo más probable es que la Comisión Europea busque una solución rápida a este entuerto pero, entretanto, las empresas se verán obligadas a buscarse la vida con una normativa que, como digo a menudo, no estaba diseñada para dar respuesta a situaciones como esta. ¡Abogados y asesores tenemos una ardua tarea de asesoramiento por delante!

Emails, publicidad, datos personales…

¡Buen viaje (combinado)!

Se acercan las vacaciones y, un año más, Internet es nuestra mejor aliada para encontrar la escapada de rigor. Entramos en nuestra web favorita y compramos un pack que incluye el billete de AVE, el hotel y una excursión en catamarán que nos han ofertado. Lo más probable es que, sin saberlo, hayamos contratado un viaje combinado, una categoría legal que ofrece múltiples ventajas a los consumidores, pero que trae de cabeza a los titulares de las webs de reservas.

Frecuentemente tendemos a pensar que, cuando actuamos como intermediarios en Internet e incluimos las suficientes cláusulas de exclusión de responsabilidad, a cual más original, podemos descansar tranquilos, que nadie nos va a reclamar nada. Nada más lejos de la realidad en el caso de los viajes combinados.

Por viaje combinado se entiende, según la normativa de consumidores y usuarios, el viaje que incluya, al menos, dos de estos elementos:

  • transporte
  • alojamiento
  • otros servicios turísticos (excluyendo los accesorios a alguno de los anteriores, como el desayuno en un hotel)

Ello, cuando la actividad sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia, y se oferte con un precio global. Ejemplo típico donde los haya es el viaje a Disneyland que incluye vuelo, hotel y entradas al parque.

La contratación de viajes combinados cuentan con una regulación específica que se aplica incluso cuando la compra se realiza a través de Internet. La principal diferencia con la contratación de cualquier servicio turístico “sencillo”, o que no constituya un viaje combinado, es fundamentalmente que se amplía el abanico de responsables frente a los consumidores, que disfrutan así de una mayor protección, al poder dirigirse contra más personas en caso de daño o perjuicio.

Como decíamos al principio, cuando quien ofrece un servicio en Internet no es el prestador del mismo sino un intermediario, éste tiende a declinar cualquier responsabilidad relacionada con su efectiva y correcta prestación. De esta forma, lo normal es que si, por ejemplo, un consumidor quiere plantear algún tipo de reclamación contra un hotel que reservó a través de una página web, se pueda dirigir contra el hotel pero no contra el intermediario titular de la página a través de la que se realizó la reserva.

El proceso de contratación de viajes combinados, incluso a través de Internet, no se regula de la misma manera, como veremos. Antes, deberá diferenciarse entre los organizadores (que organizan el viaje combinado), y los detallistas (que lo comercializan u ofrecen). En este sentido, cabría incluir en la categoría de detallista al titular de una web en Internet quien, sin prestar directamente servicios turísticos, permite la reserva de viajes combinados.

Pues bien, la norma impone no sólo a los organizadores, sino también a los detallistas, configurarse como agencia de viajes conforme a la normativa autonómica que les sea de aplicación, con todas las obligaciones que ello conlleva (obtención de licencias y permisos, contratación de seguros, etc.); pero es que, además, los detallistas, sin ser organizadores, asumen casi las mismas responsabilidades que éstos frente a los consumidores.

Por ejemplo, cuando el organizador de un viaje combinado no pudiera prestar el servicio tal y como fue contratado, no sólo el organizador, sino también el detallista, deberán buscar las soluciones adecuadas para compensar a los consumidores. Igualmente, si ante un viaje cancelado se debe indemnizar al consumidor conforme a la legislación aplicable, éste podrá reclamar tanto al organizador como al detallista, indistintamente.

Como nuestra intención no es asustar a nadie, es importante aclarar que, aunque el consumidor puede ir contra el organizador o contra el detallista (pues su responsabilidad es solidaria), aquél contra quien se hubiera dirigido podrá luego repetir contra los demás, a efectos de repartir la cuantía de las indemnizaciones en función de la culpabilidad de cada uno en el perjuicio causado al consumidor.

Por otro lado, actuando el detallista a través de Internet, además de las consideraciones que cualquier prestador de servicios de la sociedad de la información debe tener en cuenta, deberá dar cumplimiento a las obligaciones en cuanto a información y ejercicio de los derechos de los consumidores que resultan aplicables en relación a la oferta de viajes combinados. Por ejemplo, se habrá de ofrecer información sobre los seguros opcionales o, si el viaje incluye vuelos, deberán indicarse oportunamente las escalas.

En conclusión, la intermediación en la contratación de viajes combinados a través de Internet no es una cuestión sencilla y tiene más implicaciones de lo que, a primera vista, parece. Por ello, a la hora de montar una plataforma de reservas es importante, sobre todo al principio, valorar el desembolso y el riesgo que supone ofrecer viajes combinados en Internet.

Un nuevo Código Penal más tecnológico

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