El Margen de la Ley :: El Blog de Audens

¡Buen viaje (combinado)!

Catamaran, por Yorch Morgovo (via Flickr)Se acercan las vacaciones y, un año más, Internet es nuestra mejor aliada para encontrar la escapada de rigor. Entramos en nuestra web favorita y compramos un pack que incluye el billete de AVE, el hotel y una excursión en catamarán que nos han ofertado. Lo más probable es que, sin saberlo, hayamos contratado un viaje combinado, una categoría legal que ofrece múltiples ventajas a los consumidores, pero que trae de cabeza a los titulares de las webs de reservas.

Frecuentemente tendemos a pensar que, cuando actuamos como intermediarios en Internet e incluimos las suficientes cláusulas de exclusión de responsabilidad, a cual más original, podemos descansar tranquilos, que nadie nos va a reclamar nada. Nada más lejos de la realidad en el caso de los viajes combinados.

Por viaje combinado se entiende, según la normativa de consumidores y usuarios, el viaje que incluya, al menos, dos de estos elementos:

  • transporte
  • alojamiento
  • otros servicios turísticos (excluyendo los accesorios a alguno de los anteriores, como el desayuno en un hotel)

Ello, cuando la actividad sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia, y se oferte con un precio global. Ejemplo típico donde los haya es el viaje a Disneyland que incluye vuelo, hotel y entradas al parque.

La contratación de viajes combinados cuentan con una regulación específica que se aplica incluso cuando la compra se realiza a través de Internet. La principal diferencia con la contratación de cualquier servicio turístico “sencillo”, o que no constituya un viaje combinado, es fundamentalmente que se amplía el abanico de responsables frente a los consumidores, que disfrutan así de una mayor protección, al poder dirigirse contra más personas en caso de daño o perjuicio.

Como decíamos al principio, cuando quien ofrece un servicio en Internet no es el prestador del mismo sino un intermediario, éste tiende a declinar cualquier responsabilidad relacionada con su efectiva y correcta prestación. De esta forma, lo normal es que si, por ejemplo, un consumidor quiere plantear algún tipo de reclamación contra un hotel que reservó a través de una página web, se pueda dirigir contra el hotel pero no contra el intermediario titular de la página a través de la que se realizó la reserva.

El proceso de contratación de viajes combinados, incluso a través de Internet, no se regula de la misma manera, como veremos. Antes, deberá diferenciarse entre los organizadores (que organizan el viaje combinado), y los detallistas (que lo comercializan u ofrecen). En este sentido, cabría incluir en la categoría de detallista al titular de una web en Internet quien, sin prestar directamente servicios turísticos, permite la reserva de viajes combinados.

Pues bien, la norma impone no sólo a los organizadores, sino también a los detallistas, configurarse como agencia de viajes conforme a la normativa autonómica que les sea de aplicación, con todas las obligaciones que ello conlleva (obtención de licencias y permisos, contratación de seguros, etc.); pero es que, además, los detallistas, sin ser organizadores, asumen casi las mismas responsabilidades que éstos frente a los consumidores.

Por ejemplo, cuando el organizador de un viaje combinado no pudiera prestar el servicio tal y como fue contratado, no sólo el organizador, sino también el detallista, deberán buscar las soluciones adecuadas para compensar a los consumidores. Igualmente, si ante un viaje cancelado se debe indemnizar al consumidor conforme a la legislación aplicable, éste podrá reclamar tanto al organizador como al detallista, indistintamente.

Como nuestra intención no es asustar a nadie, es importante aclarar que, aunque el consumidor puede ir contra el organizador o contra el detallista (pues su responsabilidad es solidaria), aquél contra quien se hubiera dirigido podrá luego repetir contra los demás, a efectos de repartir la cuantía de las indemnizaciones en función de la culpabilidad de cada uno en el perjuicio causado al consumidor.

Por otro lado, actuando el detallista a través de Internet, además de las consideraciones que cualquier prestador de servicios de la sociedad de la información debe tener en cuenta, deberá dar cumplimiento a las obligaciones en cuanto a información y ejercicio de los derechos de los consumidores que resultan aplicables en relación a la oferta de viajes combinados. Por ejemplo, se habrá de ofrecer información sobre los seguros opcionales o, si el viaje incluye vuelos, deberán indicarse oportunamente las escalas.

En conclusión, la intermediación en la contratación de viajes combinados a través de Internet no es una cuestión sencilla y tiene más implicaciones de lo que, a primera vista, parece. Por ello, a la hora de montar una plataforma de reservas es importante, sobre todo al principio, valorar el desembolso y el riesgo que supone ofrecer viajes combinados en Internet.

Proporcionalidad y datos personales

Calibre, por Simon A. Eugster (via Wikimedia Commons)Una de las vertientes que más me fascinan de trabajar con derechos fundamentales es la regla de la ponderación, que permite encontrar soluciones a aquellos casos en los que chocan varios principios constitucionales. Es, posiblemente, el ámbito donde los abogados logramos sentirnos más creativos, rompiendo los corsés a los que la rigidez de la norma nos tiene acostumbrados. Y también es, probablemente, una de las grandes olvidadas en el ejercicio diario de derechos tan tasados como la protección de datos personales.

La pasada semana tuve el honor de participar como ponente en el III Congreso Nacional de Privacidad, organizado con gran éxito por APEP, a quienes aprovecho para agradecer nuevamente su amable invitación. Nuestra labor era debatir sobre el desarrollo de la privacidad en España y, con el permiso de Paula Ortiz y de Lorenzo Cotino (que estuvieron fantásticos), aprovechamos para hablar de esta regla y de la importancia del principio de proporcionalidad en el tratamiento de datos.

Como es sabido, la doctrina de nuestro Tribunal Constitucional entiende la proporcionalidad desde tres puntos de vista: idoneidad (la medida es susceptible de alcanzar el objetivo propuesto), necesidad (no existe otra medida más moderada para la consecución del propósito con igual eficacia), y ponderación o equilibrio (de ella se derivan más beneficios que perjuicios para otros bienes o valores en conflicto). Esta aproximación debe ser, en mi opinión, el eje de todo análisis de legalidad a la hora de tratar datos de carácter personal; y así debía considerarlo el legislador al configurarla como el primero de los límites fijados en la Ley Orgánica de Protección de Datos:

“Los datos de carácter personal sólo se podrán recoger para su tratamiento, así como someterlos a dicho tratamiento, cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido.”

Llevada a la práctica, esta regla genera una repercusión tremenda sobre la utilización de información personal: para tratar datos no basta el consentimiento del usuario, ni tampoco una habilitación legal. Si nos excedemos, ese simple error puede hacer que nos enfrentemos a una sanción grave por parte de la Agencia Española de Protección de Datos, aunque nos hayamos preocupado de redactar una larga política de privacidad que, por supuesto (faltaría más), todos los visitantes de nuestro sitio web hayan leído, comprendido y aceptado.

En una época en la que consideramos el análisis de datos como el nuevo maná, la tensión entre este principio y el legítimo interés de las empresas por maximizar sus resultados es inmensa. Y nuestro trabajo consiste, en esencia, en ayudarles a buscar soluciones que den respuesta a sus necesidades.

En algunos casos (los menos), la propia norma nos allana el camino: artículos como el 2.2 y el 2.3 del Reglamento de la LOPD sirven de ejemplo, permitiendo tratar determinados datos de autónomos y trabajadores dentro de un ámbito estrictamente profesional. Pero en otros, no queda más remedio que esforzanos en encontrar el equilibrio. Y, para ello, no nos podemos quedar en la pregunta típica de: ¿qué datos tratas? Se hace vital ir más allá: ¿con qué medios? ¿Durante cuánto tiempo? ¿Para qué finalidades? ¿Generando qué consecuencias al usuario? ¿Ofreciéndole qué herramientas para que pueda controlar sus datos?

Partiendo de esta reflexión, llegar a la conclusión que les quería transmitir con este post (y que tratamos de exponer en el Congreso) se hace más sencillo: creo firmemente que la proporcionalidad debe analizarse no sólo desde el punto de vista cuantitativo (volumen de información tratado), sino también, y especialemnte, desde el cualitativo. Lo contrario nos llevaría a defenestrar tecnologías como el big data, y me resisto a pensar que la intención del legislador al regular los tratamientos de datos es poner trabas a los avances tecnológicos.

Llevar a cabo un análisis de proporcionalidad no es complicado; implementarlo, tampoco, pero puede ser costoso si se pretende realizarlo una vez que un proyecto está en fase de producción. Abordarlo en su etapa de desarrollo es mucho más recomendable, como recuerda la AEPD en su Guía para la evaluación de impacto sobre los datos personales, que les recomiendo. Y permite crecer mucho más tranquilo. ¡Ténganlo en cuenta!

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